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Von Funktion zu Person: warum Persona Design ein elementarer Bestandteil von Sprachassistenten ist.

Sprachassistenten sollen nicht nur Anfragen schnell und zufriedenstellend beantwortet, sie sollen angenehm in der Kommunikation sein und mit den Kuriositäten menschlicher Sprache zurechtkommen. Die Entwicklung einer Persona soll dafür sorgen, dass NutzerInnen gerne und immer wieder mit ihren Sprachassistenten sprechen. Neben stimmlichen Eigenschaften, Wortwahl und Satzbau müssen daher auch interkulturelle und sprachspezifische Parameter in das Design einer stimmigen Persona mit einbezogen werden. Durchgeführt haben wir dies zum Beispiel im Projekt für „Hey Swisscom“.

Eine gelungene Kommunikation macht glücklich - wer stößt schon gern auf verschlossene Ohren? Wir reden nicht gern mit jemandem, der nicht so recht versteht, der sich empathisch auf einer anderen Ebene bewegt, kurz: der irgendwie an uns vorbeiredet.

Wir Menschen tendieren dazu, Dinge aller Art zu vermenschlichen. Sprachassistenten bilden hier keine Ausnahme, im Gegenteil: Sprechen ist unsere urtümlichste Art und Weise, zu kommunizieren. Mit wem wir sprechen, dem sprechen wir menschliche Eigenschaften zu. In der Kommunikation erwarten wir mehr als nur eine Reaktion eines Gegenübers, wir wollen verstanden werden, inhaltlich und menschlich. Reagiert jemand unserem Empfinden nach nicht adäquat, reagieren wir erst einmal kritisch. Und nach Hause laden wir ihn vermutlich ungern ein.

Sprachassistenten wohnen bei uns Zuhause oder gar in unserer Hosentasche und sind inzwischen zu alltäglichen Kommunikationspartnern geworden. Die Persona eines Sprachassistenten ist also extrem wichtig für unsere Akzeptanz. Wer Alexa in verschiedenen Sprachen ausprobiert, kann schnell bemerken, dass sie - je nach kulturellem und sprachlichem Kontext - völlig verschieden auf uns wirkt. Das ist kein Zufall.

Ein bekannter Grundsatz aus der Kommunikation lautet: „Man kann nicht nicht kommunizieren.“ Viele denken dabei sofort an die Körpersprache, an Gestik und Mimik. Doch auch der Stimmklang und das Sprechverhalten verführen zu Interpretationen: wie ist das, was man gerade gehört hat, wohl gemeint? Diese Interpretationen passieren meist passiv. Wir erschließen uns auf Basis des Hörens automatisch den Charakter des Sprechers, ob wir nun wollen oder nicht. Und damit entscheidet sich, ob wir weiterhin mit dem Gegenüber in Kontakt bleiben wollen. Wer hört zum Beispiel schon gern einen Apell nach dem anderen oder möchte von Fragen überhäuft werden? Doch es sind teils nur ganz feine Nuancen in der Sprechgestaltung, die darüber entscheiden, ab wann etwas als Apell oder als Frage interpretiert wird. Das kommt ganz darauf an, wer zuhört und wer spricht.

Deshalb ist das Design und die Ausgestaltung einer Persona bei der Entwicklung von Sprachassistenten ein wesentlicher Erfolgsfaktor für die spätere Akzeptanz. Zunächst gilt es die Zielgruppe zu klären.
• Welche NutzerInnen werden mit dem Sprachassistenten reden?
• In was für einer Welt leben sie?
• Was für ein Sprechverhalten pflegen sie untereinander?

Je konkreter die NutzerInnen erfasst werden, desto besser lässt sich die Persona als Kommunikationspartner bestimmen:
• Welche Eigenschaften wird also die Persona als Gegenüber haben?
• Wie wird ihre Stimme klingen?
• Wird sie auf Augenhöhe reden, welche Worte wird sie nutzen?

Dies bedeutet, dass der Entwicklung einer Persona ausführliche Überlegungen zugrunde zu legen sind, um die User Experience von NutzerInnen so zu gestalten, dass diese gerne und immer wieder mit ihren Sprachassistenten sprechen. Dabei müssen nicht nur stimmliche Merkmale herangezogen werden, auch Wortwahl, Satzbau und Dialekt fließen in diesen individuellen Duktus mit ein.

Je konkreter das Bild der Persona als Ganzes gemalt wird, desto greifbarer wird sie. Vielleicht formuliert sie sich dann in ihrer Natürlichkeit sogar von ganz allein, denn man kann sie quasi „schon hören“. Das Erlebnis zwischen NutzerInnen und Sprachassistenten wird zu einem natürlichen Dialog, immer an den jeweiligen Kontext angepasst. Der Sprachassistent wird positiv wahrgenommen, akzeptiert und zu einem gefragten Gesprächspartner.
Persona Design ist ein nicht zu vernachlässigender Schritt im Design eines jeden Voice User Interfaces und sollte dem allgemeinen Designprozess vorangestellt werden. Ein umfassendes Persona Design ist der Schlüssel zur Akzeptanz des Sprachassistenten.

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